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Entenda a importância da Experiência do Cliente para sua Clínica

Publicado em 06/27/2018

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Qual é a melhor maneira de construir um negócio de sucesso? Muitos dirão que é criando um excelente produto ou serviço. Mas esta visão é equivocada. O segredo para se ter um negócio sólido e duradouro está em melhorar continuamente a experiência do cliente.

Ela é a soma de todas as experiências e momentos que um comprador tem antes, durante e depois de usar um produto ou serviço de uma determinada empresa. Ou seja, é a percepção do cliente à marca.

O consumidor não apenas compra um produto, como guarda todo o processo como uma memória — que utiliza no futuro para decidir se voltará ou não a fazer negócio com a empresa.

Por isso, neste artigo apresentaremos a importância da experiência do cliente, além de abordar dicas de como proporcionar esses bons momentos para os consumidores. Confira e boa leitura!

experiência do cliente

Qual é a importância da experiência do cliente?

Não importa o segmento ou tempo de funcionamento, a verdade é que toda empresa deseja que seus clientes enxerguem a sua marca de maneira positiva. A percepção do cliente, de uma maneira geral, é a realidade do negócio.

É nesse ponto que a experiência do cliente torna-se essencial. Pense sobre isso: quando um cliente está impressionado com a experiência que obteve com uma marca, ele conta sobre essa sensação para amigos e familiares. Assim, faz questão de enfatizar o quanto tudo foi incrível e ímpar.

A experiência do cliente é uma conexão emocional, é preciso experimentá-la por si mesmo. E isso depende da maneira como o cliente foi tratado durante a jornada de compra. Toda empresa deve considerar isso sempre que estiver lidando com o seu consumidor.

Isso significa que o cliente forma uma imagem da marca em sua mente depois de uma boa interação. A experiência pode ser atrativa a tal ponto, que o faz interagir com a empresa nas mídias sociais e compartilhar informações com os seus amigos.

Além disso, ele pode começar a acreditar que a marca é a especialista e líder do setor em qualquer segmento que atue. Seja qual for o caso, a verdade é que a percepção de um cliente acaba decidindo se ele escolhe fazer negócios com a empresa no futuro.

Todavia, criar essa conexão emocional requer a combinação certa de profissionalismo, processos e tecnologia. E formar uma liga homogênea com tudo isso não é tarefa simples.

Confira, abaixo, dicas de como proporcionar a melhor experiência para o seu cliente.

Como melhorar a experiência do cliente?

Por mais que uma empresa acredite que esteja proporcionando a melhor experiência para o seu cliente, nem sempre isso é real. Porém, ainda que esteja fazendo, a ideia é sempre melhorar a estratégia. Acompanhe as dicas essenciais que selecionamos.

Crie uma visão clara da experiência do cliente

O primeiro passo na sua estratégia de experiência do cliente é ter uma visão clara e focada no tipo de comunicação que você planeja passar para o seu consumidor. A maneira mais fácil de definir essa visão é criar um conjunto de instruções que funcionem como princípios orientadores para todos os envolvidos.

Por exemplo, você pode utilizar os valores incorporados na empresa como pontapé inicial da sua estratégia. Se o seu empreendimento tem como uma das ideias centrais “abraçar a tecnologia”, criar planejamentos a partir disso seria uma ótima maneira de reforçar a mensagem enquanto melhora a experiência do cliente.

Uma vez que esses conceitos estejam em vigor, eles conduzirão o comportamento de sua organização. Cada membro de sua equipe deve conhecer esses princípios e eles devem ser incorporados em todas as áreas de treinamento e desenvolvimento.

Entenda quem são seus clientes

Se a sua organização realmente objetiva entender as necessidades e desejos do cliente, é preciso se conectar e ter empatia com as situações que o seu consumidor enfrenta.

Uma maneira de fazer isso é desenvolver pesquisas e ações que favoreçam a intercomunicação com os usuários. As perguntas precisam ser diretas, no sentido de trazer as expectativas dos clientes à tona. Ao fazer isso, a sua equipe de suporte pode conhecer quem são os seus clientes e entendê-los melhor.

Use uma estrutura de qualidade para o desenvolvimento de sua equipe

Seguindo as etapas acima, você agora sabe o que os clientes pensam sobre a qualidade de seu serviço em comparação com os princípios de experiência que definiu. O próximo passo é identificar as necessidades de treinamento para cada membro individualmente e coletivamente.

Não é possível oferecer o melhor serviço se você não conta com os melhores profissionais. Não há como garantir a qualidade de um colaborador apenas aplicando testes simples no momento da seleção.

A melhor e mais inteligente maneira para contar com especialistas na sua equipe, é treiná-las para apresentar um alto nível de excelência no trabalho. A capacitação não é só importante em termos práticos: também gera maior engajamento e satisfação por parte dos profissionais.

Invista em sistema de gestão

Um sistema de gestão de experiência do cliente é uma tecnologia que ajuda você a gerenciar as interações da sua organização com os consumidores atuais e potenciais. O sistema trabalha com todos os seus pontos de contato voltados para o cliente: organizando, automatizando e sincronizando-os para que você possa atender todos os seus clientes existentes e responder rapidamente os problemas e novos negócios.

Além disso, esse tipo de sistema armazena todas as informações de seus clientes em um só lugar, com atualizações em tempo real que são fáceis de compartilhar com várias equipes.

Isso permite que a sua empresa veja um histórico das interações dos clientes a partir do comportamento deles (como compra ou contato) até como se sentiram (feedback), revelando onde você conseguiu apresentar uma boa experiência e em quais pontos precisa melhorar.

Em suma, à medida que o mundo se torna cada vez mais globalizado, a experiência do cliente ganha ainda mais importância. Ou seja, é uma área que precisa de cuidados constantes, pois, acertando na interação, as empresas aumentam consideravelmente a taxa de fidelidade e retenção, que, por sua vez, impulsionam o lucro final do negócio.

Quer saber como melhorar a experiência do cliente? Entre em contato com a nossa empresa, vamos ajudá-lo.

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