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7 Dicas para lidar com um cliente de estética insatisfeito

Publicado em 11/18/2015

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   Qualquer pessoa que atende ao público sabe que, a qualquer momento da sua vida comercial, terá que lidar com algum cliente insatisfeito, por isso criarmos esse post: dicas para lidar com um cliente de estética insatisfeito. Quando o negócio envolve procedimentos estéticos a insatisfação do cliente pode gerar situações ainda mais complicadas, já que é um setor que opera diretamente com a saúde e a vaidade das pessoas. Nessas horas, é o famoso jogo de cintura, regado a muita paciência, o melhor caminho para resolver a questão e, quem sabe, ainda conseguir reverter a situação a seu favor.

   Clientes chatos existem em todas as áreas, mas muitas vezes é apenas uma questão de expectativa não correspondida ou falta de informação. Por isso, vale a pena prestar atenção em algumas dicas que podem ajudar bastante o profissional de estética a passar por estes momentos difíceis sem perder a calma, a elegância e o profissionalismo.

Dicas para lidar com um cliente de estética insatisfeito

Dicas para lidar com um cliente de estética insatisfeito

  1. Procure ouvir o cliente e entender o motivo real da sua insatisfação

   Há clientes difíceis, sim, mas estes podem também estar sendo apenas incompreendidos. Para não ser injusto, parta do princípio que você pode ter errado – nem que seja só para você mesmo a princípio. Mas para ter certeza disso – descobrir onde errou, se errou mesmo, e como consertar o erro – é preciso ouvir o que o cliente tem a dizer. Quem sabe na própria argumentação do cliente você não encontra os elementos da sua defesa? Deixe-o falar e argumente sempre baseado na razão e no profissionalismo, não na emoção.

   2 .Evite elevar a voz

   Há clientes que, insatisfeitos, simplesmente nunca mais voltam, mas há outros que fazem questão de armar um escândalo para todos os demais clientes saberem o que está acontecendo e saírem espalhando por aí. É tudo o que você não quer, aliás, nenhum profissional quer. Para tentar evitar situações constrangeradoras, mantenha você mesmo a voz em tom baixo. A tendência é que o outro, ao perceber que só ele está falando alto, comece a falar mais baixo também. Se isso não acontecer, em último caso você manteve sua postura profissional, o que com certeza conta pontos entre a “plateia”.

  1. Se perceber que realmente errou, admita

   Errar não só é humano como, infelizmente, é muito frequente também. Se perceber que errou, admita, não há vergonha alguma nisso. Peça desculpas e procure uma forma de compensação – talvez refazendo o serviço, oferecendo desconto ou gratuidade em pacotes. Fique atenta aos descontos, leia nosso post: Qual o limite de desconto posso oferecer para meus clientes de estética? Procure a melhor forma de remediar o que houve de errado oferecendo algo em troca. Uma atitude honesta e sincera, demonstrando boa vontade, pode até manter o cliente ao seu lado adiante, além de ser vista com bons olhos pelos demais. Assumir seus próprios erros não é vergonha para ninguém.

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  1. Se o cliente estiver errado, explique

   O diálogo é sempre o melhor caminho – mas nem sempre o mais fácil, é verdade. Se perceber que o cliente está realmente errado, procure explicar todos os pormenores do procedimento que você realizou e porquê o resultado não foi o que ele esperava. Em algum ponto o cliente perceberá que realmente não tinha razão e deverá até se desculpar. Mas não deixe nenhum aspecto sem análise.

  1. Mantenha uma imagem positiva nas redes sociais

   Lidar com a vaidade das pessoas não é tarefa fácil, até porque muita gente não tem real noção do que esperar como resultado de um procedimento estético. Por isso, é preciso se armar de paciência e estratégia. Procure usar as redes sociais a seu favor mostrando sempre seus resultados positivos, seus clientes satisfeitos, dando notícias sobre a capacitação de seus funcionários e o treinamento da equipe de um modo geral. Mantendo uma imagem positiva e próxima de seus clientes, você aumenta as chances de algum post negativo de um clientes insatisfeito não ter muita repercussão. Se houver, mostre que aquele foi um problema pontual e destaque as providências tomadas para consertar a situação. Também é interessante apresentar novidades para suas clientes, confira nosso post: O que Não fazer na gestão de clínicas de estética

   6. Evite desgastes desnecessários

   O ideal para quem lida com a beleza é sempre deixar bem claro, antes de iniciar qualquer procedimento, o que será feito e quais os resultados prováveis, procurando chegar a um entendimento com o cliente sobre as suas expectativas. Se de antemão souber que o resultado será muito diferente do que ele espera, não faça. Pode ser melhor perder aquele serviço do que ganhar um grande aborrecimento.

  1. Esclareça sobre a responsabilidade do cliente

   Por outro lado, deixe bem claro para o cliente, antes de realizar qualquer procedimento, que o “depois” também influencia nos resultados – e que, neste caso, a responsabilidade é inteiramente dele mesmo, o cliente. Claro, os resultados podem variar de acordo com a observância correta (ou não) das recomendações pós-tratamento. Afinal, não adianta fazer um procedimento para redução de medidas e cair na massa e no chocolate, tratar a pele e se encher de gordura ou torrar ao sol, cuidar dos cabelos e passar o dia inteiro com água salgada ou cloro sem passar qualquer tipo de proteção. Assim, você esclarece pontos de suma importância para a obtenção de um bom resultado e para a sua paz de espírito.

Sugerimos também a leitura desse post: Clínica de Estética Produtiva – 5 dicas para ganhar tempo

   E você, como costuma tratar dos seus clientes insatisfeitos? Gostou do nosso post: Dicas para lidar com um cliente de estética insatisfeito? Tem sugestões para situações como esta? Compartilhe suas ideias conosco aqui, nos comentários!

2 thoughts on “7 Dicas para lidar com um cliente de estética insatisfeito”

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