Todos os dias entram e saem clientes da sua clínica. Alguns voltam satisfeitos e fidelizados, outros sequer aparecem para manter o tratamento até o final. Você sabe exatamente o que eles acham dos seus serviços? Sabe explicar a diferença entre o posicionamento desses clientes? O NPS para clínicas de estética pode te ajudar com algumas destas respostas.
Existe uma série de ferramentas destinadas à percepção da satisfação do cliente, mas certamente o NPS (Net Promoter Score) é uma das melhores. Neste post vamos falar sobre esse método de pesquisa de satisfação, além de mostrar exatamente como ele funciona. Continue a leitura e saiba mais sobre o assunto!
O NPS é uma ferramenta muito simples de ser utilizada. Basicamente, a ideia é fazer um rápido questionário junto ao cliente, que pode ser realizado em qualquer plataforma: e-mail, preenchimento de formulários, entre outros caminhos possíveis.
O questionário consiste apenas em uma simples pergunta: de 0 a 10, qual nota você daria para a nossa clínica de estética? As respostas obtidas, por outro lado, podem ser bastante esclarecedoras.
O NPS possui todos os elementos que uma boa métrica deve ter e nos ajuda a compreender completamente a satisfação do cliente na nossa empresa.
Além de simples e rápido, o NPS é padronizado e comparável, ou seja, podemos comparar os resultados de diferentes períodos para fazer a nossa análise. Por fim, ele é quantificável, e isso significa dizer que os dados obtidos nos dizem exatamente o status do cliente, o que pode ser revertido em ações de melhoria efetivas.
Em um primeiro momento, cabe destacar o que significam as notas dadas pelos clientes. Vamos acompanhar?
São aqueles que marcam entre 0 e 6 na pesquisa. Esse tipo de cliente, além de geralmente não voltar a fazer negócios com você, pode ainda fala mal da sua empresa para terceiros.
São os que marcam nota 7 ou 8. Como o nome sugere, esses clientes não possuem características marcantes. Ainda não estão fidelizados mas também não desgostam dos serviços.
Por fim, temos os clientes promotores, que são aqueles que marcam nota 9 ou 10 na pesquisa. Além de satisfeitos, esses clientes são fidelizados e normalmente promovem a empresa para terceiros.
Com a pesquisa feita, basta realizarmos uma simples fórmula:
NPS = % clientes promotores – % clientes detratores
O resultado obtido sempre vai variar entre -100 e 100, ou seja, nosso resultado não tem como base a porcentagem, mas números brutos. Mas o que significam esses resultados? É simples. Acompanhe:
Claro que o ideal é sempre manter a sua empresa nas duas primeiras zonas, já que as duas últimas representam uma gestão do cliente ineficaz. No estado crítico normalmente a empresa está à beira da falência, afinal, o número de clientes detratores supera muito os promotores e neutros. Quer saber como fazer Pesquisa de Satisfação utilizando o Belle Software, clique e conheça.
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