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NPS para clínicas de estética: o que é e por que ele é importante para meu negócio?

Publicado em 04/19/2017

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Todos os dias entram e saem clientes da sua clínica. Alguns voltam satisfeitos e fidelizados, outros sequer aparecem para manter o tratamento até o final. Você sabe exatamente o que eles acham dos seus serviços? Sabe explicar a diferença entre o posicionamento desses clientes? O NPS para clínicas de estética pode te ajudar com algumas destas respostas.

nps para clínicas de estética

Existe uma série de ferramentas destinadas à percepção da satisfação do cliente, mas certamente o NPS (Net Promoter Score) é uma das melhores. Neste post vamos falar sobre esse método de pesquisa de satisfação, além de mostrar exatamente como ele funciona. Continue a leitura e saiba mais sobre o assunto!

Afinal, o que é o NPS?

O NPS é uma ferramenta muito simples de ser utilizada. Basicamente, a ideia é fazer um rápido questionário junto ao cliente, que pode ser realizado em qualquer plataforma: e-mail, preenchimento de formulários, entre outros caminhos possíveis.

O questionário consiste apenas em uma simples pergunta: de 0 a 10, qual nota você daria para a nossa clínica de estética? As respostas obtidas, por outro lado, podem ser bastante esclarecedoras.

Por que o NPS é importante?

O NPS possui todos os elementos que uma boa métrica deve ter e nos ajuda a compreender completamente a satisfação do cliente na nossa empresa.

Além de simples e rápido, o NPS é padronizado e comparável, ou seja, podemos comparar os resultados de diferentes períodos para fazer a nossa análise. Por fim, ele é quantificável, e isso significa dizer que os dados obtidos nos dizem exatamente o status do cliente, o que pode ser revertido em ações de melhoria efetivas.

Como calcular o NPS para clínicas de estética?

Em um primeiro momento, cabe destacar o que significam as notas dadas pelos clientes. Vamos acompanhar?

Clientes detratores

São aqueles que marcam entre 0 e 6 na pesquisa. Esse tipo de cliente, além de geralmente não voltar a fazer negócios com você, pode ainda fala mal da sua empresa para terceiros.

Clientes neutros ou passivos

São os que marcam nota 7 ou 8. Como o nome sugere, esses clientes não possuem características marcantes. Ainda não estão fidelizados mas também não desgostam dos serviços.

Clientes promotores

Por fim, temos os clientes promotores, que são aqueles que marcam nota 9 ou 10 na pesquisa. Além de satisfeitos, esses clientes são fidelizados e normalmente promovem a empresa para terceiros.

Com a pesquisa feita, basta realizarmos uma simples fórmula:

NPS = % clientes promotores – % clientes detratores

O resultado obtido sempre vai variar entre -100 e 100, ou seja, nosso resultado não tem como base a porcentagem, mas números brutos. Mas o que significam esses resultados? É simples. Acompanhe:

  • NPS excelente: resultado entre 75 e 100
  • NPS qualidade: resultado entre 50 e 74
  • NPS aperfeiçoamento: resultado entre 0 e 49
  • NPS crítico: resultado entre -100 e -1

Claro que o ideal é sempre manter a sua empresa nas duas primeiras zonas, já que as duas últimas representam uma gestão do cliente ineficaz. No estado crítico normalmente a empresa está à beira da falência, afinal, o número de clientes detratores supera muito os promotores e neutros. Quer saber como fazer Pesquisa de Satisfação utilizando o Belle Software, clique e conheça.

Gostou das nossas dicas sobre NPS para clínicas de estética? Então que tal conferir um pouco sobre o BSC para clínicas de estética?

 

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